Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produktes bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), an denen Kunden mit der Marke interagieren, einschließlich Werbung, Online-Suche, Social Media, Kundenbewertungen, Kaufprozess, Kundenservice und Nachkaufbetreuung. Das Verständnis der Customer Journey ist entscheidend für Unternehmen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu jeder Phase zu erkennen und ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Die Analyse der Customer Journey hilft dabei, Schwachstellen zu identifizieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln und letztendlich die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg zu steigern.