Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit einer Marke interagieren können, sei es vor, während oder nach dem Kauf. Dazu gehören physische und digitale Kanäle wie Geschäfte, Websites, Social Media, Kundenservice und Werbung. Das Management dieser Touchpoints ist entscheidend für das Kundenerlebnis, da jede Interaktion die Wahrnehmung der Marke beeinflusst. Unternehmen streben danach, an allen Touchpoints ein positives und konsistentes Erlebnis zu bieten, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.